Ψηφιακή Χαρτογράφηση Ταξιδιού Πελατών : Συμβουλές για να αυξήσετε τις πωλήσεις σας και να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες

Του Γιώργου Πετρακίδη, Digital Marketing Coach & Trainer, Founder & CEO  SocialSpace Academy  (Member of CIBIT)

Εισαγωγή
Αξιοποιώντας το Customer Journey και σχεδιάζοντας μια στρατηγική που βασίζεται σε σημεία επαφής, μπορείτε να αποκτήσετε νέους πελάτες και να διατηρήσετε τους υφιστάμενους σας. Αυτό είναι διπλό κέρδος για εσάς και για τα έσοδα της εταιρείας σας.

Οι βασικές ενότητες αυτού του Άρθρου το οποίο θα ανανεώνεται εβδομαδιαίως είναι:

1. Τι είναι το Ταξίδι Πελάτη και γιατί είναι σημαντικό
2. Πώς να αναπτύξετε έναν Χάρτη Customer Journey για την Επιχείρησή σας
3. Πώς να χρησιμοποιήσετε τον Χάρτη Customer Journey για να αυξήσετε τις πωλήσεις σας
4. Πώς να χρησιμοποιήσετε τον Χάρτη Customer Journey για να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες
5. Συμπεράσματα

 

1. Τι είναι το Customer Journey και γιατί είναι σημαντικό

Το ταξίδι του πελάτη είναι ένα πολύ χρήσιμο οπτικό εργαλείο που μας επιτρέπει να δούμε πώς οι πελάτες αναζητούν και βρίσκουν τις σχετικές πληροφορίες που τους βοηθούν να αποφασίσουν για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρειάζονται να αγοράσουν και συνεπώς να ανταποκριθούν στις καθημερινές τους ανάγκες.

Το Customer Journey αποτελείται από 5 στάδια:

• Γνωριμία (Awareness). Σε αυτό το στάδιο, οι πελάτες μαθαίνουν για την επωνυμία ή την εταιρεία σας για πρώτη φορά.

Πώς να επιτύχετε σε αυτό το στάδιο: Δεδομένου ότι πολλές εταιρείες ανταγωνίζονται για τον χρόνο και την προσοχή του πελάτη σας, το awareness μπορεί να είναι δαπανηρό εάν μια επωνυμία ξοδεύει χρήματα μόνο για διαφημίσεις. Αυτό που αποφασίζουν να κάνουν πολλά brands είναι να χρησιμοποιήσουν μια στρατηγική μάρκετινγκ περιεχομένου (Content Marketing Strategy) για να δημιουργήσουν διασκεδαστικό, ενημερωτικό ή χρήσιμο περιεχόμενο που προσελκύει τον επιθυμητό πελάτη στην ιστοσελίδα τους ή στο κατάστημα τους.

• Συνεκτίμηση (Consideration). Σε αυτό το στάδιο, οι πελάτες ξεπερνούν την απλή επίγνωση της ύπαρξης του Brand σας και εισάγουν το προϊόν σας ως πιθανή λύση στις ανάγκες τους.

Πώς να επιτύχετε σε αυτό το στάδιο: Σε αυτό το στάδιο, μια πολύ αποτελεσματική προσέγγιση για να πείσετε τον πελάτη σας για τα οφέλη της επωνυμίας σας συνδέεται με την πειστική σας παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης θεωρούνται στην πραγματικότητα ως χώροι όπου οι άνθρωποι μοιράζονται την ειλικρινή και αμερόληπτη γνώμη τους για τα προϊόντα που έχουν αγοράσει ή τις υπηρεσίες που έχουν λάβει. Για το λόγο αυτό, η κοινωνική υποστήριξη (Social Support) αποδεικνύεται πολύ πειστική και σημαντική για τους δυνητικούς σας πελάτες.

• Αγορά. Σε αυτό το στάδιο, οι πελάτες έχουν αποφασίσει και προχωρούν στην αγορά. Το στάδιο της αγοράς ονομάζεται επίσης «Στιγμή της Αλήθειας», καθώς στην πραγματικότητα σε αυτό το σημείο η επικοινωνία του brand τίθεται σε δοκιμασία: εάν ο πελάτης πειστεί για την ποιότητα και τη χρήση του προϊόντος σας, τότε θα προχωρήσει με την αγορά, διαφορετικά θα χαθεί η ευκαιρία, και κατ’ επέκταση θα σας μείνει μόνο η ζημιά.

Πώς να επιτύχετε σε αυτό το στάδιο: Αυτό που έχει σημασία σε αυτό το στάδιο είναι να βεβαιωθείτε ότι παρέχετε μια ομαλή, ανεμπόδιστη εμπειρία στον πελάτη, χωρίς παρεμβολές, όπου ενισχύετε όλες τις υπηρεσίες που θα παρέχετε μετά την αγορά (After-Sales Service), για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες αισθάνονται ασφάλεια, και έτσι να προχωρήσουν με την αγορά τους.

Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι το στάδιο της αγοράς είναι το σημείο όπου τελειώνει το ταξίδι του πελάτη. Ωστόσο, κάτι τέτοιο είναι εντελώς εσφαλμένο. Στην πραγματικότητα, πρέπει να ληφθούν υπόψη δύο ακόμη στάδια για να εκμεταλλευτείτε πλήρως τον νέο σας πελάτη.

• Διατήρηση (Retention). Σε αυτό το στάδιο, οι πελάτες πραγματικά βιώνουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Αυτό είναι που ονομάζουμε «Δεύτερη στιγμή της αλήθειας». Σε αυτό το στάδιο, το ίδιο το προϊόν ή η υπηρεσία πρέπει να παρέχει απόδειξη των ιδιοτήτων του, ανεξάρτητα από το τι αναφέρθηκε στην στρατηγική επικοινωνίας για αυτό, ώστε να φαίνεται ελκυστικό στους πιθανούς πελάτες.

Πώς να επιτύχετε σε αυτό το στάδιο: Σε αυτό το στάδιο, η εταιρεία σας πρέπει να δημιουργήσει εξαιρετικά προϊόντα ή να προσφέρει εξαιρετικές υπηρεσίες. Εάν η εταιρεία επιτύχει, θα είναι σε θέση να αξιοποιήσει την αξία εφ’ όρου ζωής των πελατών (Customers’ Lifetime Value).

• Υπεράσπιση (Advocacy). Ένα Brand είναι σε θέση να οδηγήσει τους πελάτες μέχρι το στάδιο της υπεράσπισης, τότε σημαίνει ότι επιτυγχάνει. Στο στάδιο της υπεράσπισης, οι πελάτες είναι τόσο ενθουσιασμένοι με την εμπειρία που είχαν με το brand σας που απλά δεν μπορούν να σταματήσουν να μιλούν γι’ αυτήν. Ως αποτέλεσμα, οι ευχαριστημένοι και πιστοί πελάτες σας θα συμβάλουν στη δημιουργία περισσότερου awareness, κάτι που με τη σειρά του θα επανεκκινήσει τον κύκλο του Customer Journey για νέους πελάτες.

Πώς να επιτύχετε σε αυτό το στάδιο: Ιδανικά η επιχείρησή σας πρέπει να παρέχει ουσιαστικές και αξέχαστες εμπειρίες στους πελάτες της και υπάρχουν πολλά που μπορούν να γίνουν προκειμένου να αυξηθούν τα Referral και τα θετικά Reviews.

Τώρα που μάθατε τα θεμέλια του πλαισίου του Customer Journey, ας το κάνετε πράξη και ας δούμε πώς να το χρησιμοποιήσετε έτσι ώστε να επιτύχετε τους στόχους σας.

2. Πώς να αναπτύξετε έναν Χάρτη Customer Journey για την Επιχείρησή σας

Πρώτα απ’ όλα, πρέπει να κάνετε αυτό το μοντέλο δικό σας. Πρέπει να δώσετε στον εαυτό σας χρόνο να σκεφτεί τι είδους ανάγκες έχει ο πελάτης σας και πώς αυτές οι ανάγκες τον οδηγούν στην επιχείρησή σας. Κατά τη διάρκεια ενός ψηφιακού Customer Journey, ο πελάτης διεξάγει όλη την έρευνα και τη συλλογή δεδομένων στο διαδίκτυο. Ως εκ τούτου, ο τρόπος παρουσίας σας στο διαδίκτυο μπορεί να ωφελήσει ή να καταστρέψει την επιχείρησή σας. Σε αυτήν την περίπτωση, η διαχείριση της διαδικτυακής σας παρουσίας είναι απαραίτητη και η δημιουργία περιεχομένου μιμείται τα βήματα που θα ακολουθήσει ο πελάτης σας για να αγοράσει το προϊόν σας.

Αυτή είναι μια απλή εισαγωγή που θα σας βοηθήσει να ξεκινήσετε τον προγραμματισμό του ταξιδιού. Ακολουθώντας το πιο κάτω διάγραμμα, είναι καλή ιδέα να εξετάσετε ποιες στρατηγικές επικοινωνίας δημιουργούν το σωστό «πακέτο» για τον πελάτη σας. Δεν είναι απαραίτητο να επενδύσετε σε κάθε πιθανό σημείο επαφής. Όμως οφείλετε να εντοπίσετε τουλάχιστον ένα που μπορεί σταδιακά να οδηγήσει με αξιοπιστία σε κερδοφόρες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας.

Πηγή: Wikimedia Commons, Nick Nijhuis

Το επόμενο βήμα είναι να εξετάσετε ορισμένες βελτιώσεις, με βάση τους συγκεκριμένους επιχειρηματικούς σας στόχους. Θέλετε να αυξήσετε τις πωλήσεις; Χρειάζεται να διατηρήσετε τους πελάτες σας; Διαβάστε παρακάτω τις συμβουλές μας!

3. Πώς να Χρησιμοποιήσετε το Customer Journey Map για να αυξήσετε τις πωλήσεις και να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες

Τι να κάνετε για να σχεδιάσετε και να τροποποιήσετε το ταξίδι των πελατών σας, έτσι ώστε να αυξήσετε τις πωλήσεις; Σε αυτήν την περίπτωση, σας παραθέτω μερικές συμβουλές που πρέπει να λάβετε υπόψη.

• Αναπτύξτε μια στρατηγική περιεχομένου (Content Marketing Strategy). Εάν θέλετε να αυξήσετε τις αγορές, ξεκινήστε να εργάζεστε στο ταξίδι του πελάτη από το στάδιο της αγοράς και προχωρήστε προς τα πίσω.
• Για να αυξήσετε τις αγορές, στο στάδιο της επίγνωσης δημιουργήστε μια ευρεία προσέγγιση Content Marketing που προσελκύει και αυξάνει τον αριθμό των πελατών που ξεκινούν την πελατειακή τους διαδρομή. Η δημιουργία δωρεάν περιεχομένου που σκοπό έχει να επιμορφώσει τους υφιστάμενους αλλά και δυνητικούς σας πελάτες, είναι μια μακροπρόθεσμη στρατηγική που παρά το γεγονός ότι απαιτεί προσπάθεια, σας επιτρέπει να μειώσετε το υψηλό κόστος διαφήμισης και πληρωμένης προβολής.
• Εργαστείτε πάνω στα σημεία ομοιότητας και διαφοροποίησης του προϊόντος/υπηρεσίας και του Brand σας. Το βήμα του ταξιδιού που παρέχει τη μεγαλύτερη επιρροή στον πελάτη είναι το στάδιο της διαφοροποίησης. Σε αυτό το επίπεδο, οι πελάτες ενδιαφέρονται να κατανοήσουν τι κάνει το προϊόν σας διαφορετικό, τι το κάνει να ξεχωρίζει. Για να τους δεσμεύσετε επιτυχώς, βεβαιωθείτε ότι επικοινωνείτε με σαφήνεια τόσο τα σημεία ομοιότητας όσο και τα σημεία διαφοροποίησής σας. Τα σημεία ομοιότητας είναι εκείνα τα στοιχεία που κάνουν την εταιρεία σας να ανταγωνίζεται ισότιμα με τους υπολοίπους στην αγορά, παρέχοντας όλες τις υπηρεσίες και τα οφέλη που αναμένει ο πελάτης. Ωστόσο, ταυτόχρονα βεβαιωθείτε ότι δίνετε έμφαση σε αυτό που σας διαφοροποιεί και αναπροσαρμόζετε την επικοινωνία σας στοχεύοντας τους πελάτες που θα ωφεληθούν από την συγκεκριμένη πρόταση αξίας σας (Value Proposition).

• Διαδικτυακή Διαχείριση Φήμης (Online Reputation Management). Τέλος, βεβαιωθείτε ότι διατηρείτε υπό έλεγχο τη φήμη σας, τόσο στο διαδίκτυο αλλά και εκτός. Μερικές φορές χρειάζεται μόνο μια κακή κριτική για να κάνει έναν πελάτη να χάσει την εμπιστοσύνη του σε εσάς. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με αυτή την έννοια είναι ένα δίκοπο μαχαίρι. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τακτικά τι λένε για εσάς. Δεν είναι το τέλος του κόσμου αν λάβετε μια κακή κριτική. Όμως φροντίστε να αντιμετωπίσετε το θέμα και να προτείνετε μια συμφέρουσα λύση στο ζήτημα που απασχολεί τον πελάτη σας, και έτσι να μετατρέψετε μια κακή κριτική σε θετική εμπειρία.

Ας εστιάσουμε τώρα σε κάτι ακόμα πιο δύσκολο, δηλαδή την αύξηση της πιστών πελατών σας.

4. Πώς να χρησιμοποιήσετε τον Χάρτη Ταξιδιού Πελάτη για να αυξήσετε τους πιστούς σας πελάτες

Όπως είναι γνωστό στον κόσμο του επιχειρείν, είναι πιο εύκολο να διατηρήσετε έναν πελάτη παρά να αποκτήσετε έναν νέο. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η διατήρηση είναι ένα τόσο σημαντικό βήμα για την οικοδόμηση μιας επιτυχημένης επιχείρησης. Εάν η επιχείρησή σας δεν είναι σε θέση να αναπτύξει μια αξιόπιστη ροή τακτικών πελατών, οι δαπάνες σας για μάρκετινγκ θα αυξάνονται διαρκώς. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η δημιουργία ενός σχεδίου για τη διατήρηση των πελατών είναι ένα ουσιαστικό συστατικό στο δικό σας Customer Journey Map. Πιο κάτω σας παραθέτω μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν σε αυτό το θέμα.

• Διευκολύνετε την ανταλλαγή θετικών εμπειριών. Τα καλά νέα ταξιδεύουν γρήγορα, αλλά τα κακά νέα ταξιδεύουν ακόμη γρηγορότερα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να καταβάλετε προσπάθεια για να διευκολύνετε τους πελάτες σας να μοιραστούν τις θετικές τους εμπειρίες. Προσδιορίστε ορισμένες στιγμές στη χρήση του προϊόντος από τους πελάτες σας ή την εμπειρία της υπηρεσίας όταν βρίσκονται σε καλή διάθεση και πρόθυμοι να μοιραστούν τη χαρά τους. Ορισμένες εταιρείες φτάνουν στο σημείο να προσφέρουν εκπτώσεις ή προσφορές για ένα share στα κοινωνικά δίκτια ή για ένα positive review, αλλά αυτό δεν ταιριάζει σε όλες τις επιχειρήσεις.

• Κάντε τους πελάτες σας ήρωες. Εάν ανακαλύψετε τυχαία ότι ορισμένοι από τους πελάτες σας χρησιμοποίησαν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας για να πετύχουν κάτι αξιοσημείωτο ή ότι έχουν λύσει ένα σοβαρό πρόβλημά τους, μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις ιστορίες για να δημιουργήσετε «πελάτες ήρωες». Αυτή είναι μια ισχυρή ευκαιρία να τονίσετε πόσο μακριά μπορούν να φτάσουν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας και θα σας ωφελήσει με δύο τρόπους. Πρώτον, οι ήρωες πελάτες σας θα προσελκύσουν νέους πελάτες. Δεύτερον, θα εμπνεύσουν υπερηφάνεια και θα ανήκουν πλέον στους καθιερωμένους πελάτες σας.

Πιστεύω πως αυτές οι συμβουλές μπορούν να σας βοηθήσουν να ανταποκριθείτε στις προκλήσεις της αγοράς και του ανταγωνισμού.

5. Συμπεράσματα

Σε αυτό το άρθρο, αναλύσαμε τα οφέλη που απορρέουν από την σχεδίαση του ταξιδιού των πελατών σας. Επισημάναμε επίσης τα πλεονεκτήματα που πηγάζουν από τη διασφάλιση ενός πλήρως ολοκληρωμένου σχεδίου επικοινωνίας (Communication Plan) της εταιρείας σας με τους πελάτες σας.

Οπτικά εργαλεία, όπως είναι ένα Customer Journey Map, μπορούν να βοηθήσουν την εταιρεία σας να μετατρέπει τα σύνθετα προβλήματα σε πιο διαχειρίσιμα και να κατανοούν ποια σημεία επαφής με τους πελάτες θα πρέπει να βελτιστοποιηθούν προκειμένου να επηρεάσουν θετικά την διαδικασία της πώλησης.

Επίσης, παραθέσαμε ορισμένες συμβουλές όσον αφορά τον επηρεασμό του ταξιδιού του πελάτη σας και την ώθηση περισσότερων πελατών, μεγαλύτερης αφοσίωσης και περισσότερων βραχυπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων κερδών για την επιχείρησή σας.

Εάν ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα, για το πώς να κατανοήσετε εις βάθος και να αναλύετε αποτελεσματικά το Customer Journey των δικών σας πελατών, αλλά και να αναπτύξετε ένα Customer Journey Map το οποίο θα σας βοηθήσει να αυξήσετε τις πωλήσεις σας και την πιστότητα των πελατών σας, δεν έχετε πάρα να κάνετε με απλά βήματα την εγγραφή σας στα πιο κάτω επιχορηγημένα από την ΑνΑΔ σεμινάρια!

 

 

Σχετικό Σεμινάριο: Digital Customer Journey Management: A Strategic Framework for the Maximization of the Customer Experience & Customer Engagement through Innovations